«Цифромед» (головная компания цифрового кластера «Медицина» ПАО «Ростелеком») представил инновационное решение для автоматизации служб технической поддержки на базе RAG^[1]-системы. Решение сокращает время ответа пользователю с 5–7 минут до 30 секунд за счет поиска ответов в актуальной базе знаний вместо «ручного» просмотра документации.

За последние годы существенно выросло количество подсистем и документации, с которой работают пользователи и операторы технической поддержки. Каждая новая информационная система добавляет слой регламентов и инструкций. Информация динамично обновляется и часто дублируется. RAG-система связывает большую языковую модель (LLM) с единой актуальной базой знаний, позволяя операторам и пользователям получать верифицированные ответы за счет документов, загруженных в систему.

Локальное развертывание RAG-решения имеет ряд существенных преимуществ по сравнению с облачными LLM-сервисами, доступ к которым предоставляется через интерфейс компании-разработчика либо по API^[2]: система обеспечивает более точные ответы за счет специализированной базы знаний, снижает количество галлюцинаций нейросети и гарантирует безопасность чувствительных данных. Кроме того, RAG-системы позволяют оперативно обновлять базу знаний без дорогостоящего и длительного переобучения модели.

Разработанное решение было апробировано на реальных пользователях. Система обработала свыше 2,5 тыс запросов, в 90% случаев она нашла релевантные ответы в базе знаний. Более 78% пользователей оценили качество ответа как достаточное для решения их задачи. При этом половина пользователей возвращалась для повторного использования ИИ-консультанта.

Евгений Барсуков, руководитель направления искусственного интеллекта и внутренней автоматизации «Цифромед»:
«Итоги апробации показали, что RAG решает одну из главных проблем техподдержки — потерю времени на поиск правильного ответа. Мы видим серьезную перспективу в дальнейшем совершенствовании данной технологии. В частности, планируем повысить качество ответов за счет расширения базы знаний новыми документами, расширить функциональные возможности ИИ-консультанта, а также увеличить количество информационных систем, по которым предоставляются консультации. В дальнейшем рассчитываем, что RAG-система разовьется в полноценного ИИ-агента».

ГК «Цифромед» (головная компания цифрового кластера «Медицина» ПАО «Ростелеком») — технологический партнер Минздрава, ФМБА России и ФОМС, более 20 лет развивает крупнейшие государственные информационные системы и проекты по цифровизации здравоохранения, разрабатывая продукты как для федеральных ведомств, так и для пациентов на Госуслугах. Лидер рейтинга крупнейших поставщиков ИТ-решений для здравоохранения по версии CNews Analytics 2023.

* * *

ПАО «Ростелеком» — крупнейший в России интегрированный провайдер цифровых услуг и решений, который присутствует во всех сегментах рынка и обслуживает миллионы домохозяйств, государственных и частных организаций.

Сеть волоконно-оптических линий связи «Ростелекома» протяженностью более 1,1 млн километров охватывает всю страну. Компания занимает лидирующие позиции на рынке услуг высокоскоростного доступа в интернет (первое место с 14,4 млн клиентов, подключенных по оптическим технологиям), мобильной связи (входит в топ-3 мобильных операторов страны по количеству абонентов) и платного телевидения (первое место с 12 млн домохозяйств). Совместно с партнерами «Ростелеком» развивает онлайн-кинотеатр Wink, который входит в число крупнейших видеосервисов России.

Компания выступает ключевым технологическим партнером в реализации приоритетного национального проекта «Экономика данных и цифровая трансформация государства», занимаясь разработкой цифровых госсервисов, развитием и эксплуатацией важнейших государственных информационных систем и платформ.

«Ростелеком» — признанный лидер в таких областях, как кибербезопасность, дата-центры и облачные сервисы, а также в цифровизации регионов, промышленности, АПК, малого и среднего бизнеса, здравоохранения, образования и других направлений. Компания последовательно укрепляет технологический суверенитет, развивает собственное производство телеком-оборудования и разработку ПО, которые включены в отечественные реестры. Более 60 коммерческих ИТ-решений компании лидируют в своих рыночных сегментах.

• 21 Октября, 15:45